В Украине отмечается большой скачок прироста пользователей сети Интернет. Согласно исследованиям Интернет ассоциации Украины и Factum Group, почти 23 млн украинцев регулярно используют интернет, в том числе оплачивают коммунальные услуги. В начале ноября появился новый поставщик электроэнергии YASNO, который сфокусировался на улучшении обслуживания клиентов. Особенное внимание в компании нацелены уделять онлайн инструментам. Под именем YASNO уже работают три существующих поставщика электроэнергии: "Киевские энергетические услуги", "Донецкие энергетические услуги" и "Днепровские энергетические услуги". "Апостроф" побывал на презентации сервиса и рассказывает, что собой представляет новый бренд и как уже более 3,5 миллионов украинских семей в Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях пользуются европейским сервисом.
Первые пять современных центров обслуживания клиентов под брендом YASNO уже начали свою работу в Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях, где расположены компании-поставщики группы ДТЭК. К концу 2019 года будут ребрендированы еще 15 центров. К середине следующего года планируется обновить все 65 отделений.
Сайт + чат + приложение + соцсети = YASNO
Итак, что все же представляет собой новый продукт?
Для удобства клиентов, YASNO сделало максимально простой личный кабинет на своем сайте yasno.com.ua, в том числе мобильное приложение для смартфона, чтобы пользоваться основными услугами поставщика можно было, в прямом смысле слова, не выходя из дома.
"Я работаю с 9 до 18 часов. У меня, к сожалению, нет времени посещать центры обслуживания. Поэтому я использую мобильное приложение, где удобно передать показатели электроэнергии, оплатить счета и в случае необходимости, решить возникшие вопросы", - рассказал "Апострофу" 35-летний житель столицы Сергей.
На сегодняшний день YASNO запустило мобильное приложение в Киеве и Днепропетровской области, на очереди Донецкая область.
"Возможность дистанционного решения проблем существенно упрощает жизнь. Механизмы личной вербальной коммуникации – очень затратны. Поэтому, проще, когда ты имеешь возможность не выходя из дома проконсультироваться с нужным тебе специалистом, или просто передать показатели электроэнергии", - заявил представитель Ассоциации профессиональных управителей недвижимостью Украины Андрей Никончук.
Кроме этого, совсем скоро компания запустит чат-боты для Viber и Telegram, которые будут консультировать потребителей по наиболее часто задаваемым вопросам.
"Цифровизация идет дальше, и на месте стоять нельзя. Есть много типичных вопросов, с которыми обращаются люди, и я думаю, будет очень удобно для клиентов выделить эти вопросы и запрограммировать чат-боты таким образом, чтобы робот давал ответы на них. Такой сервис значительно экономит время", - прокомментировал "Апострофу" введение чат-ботов Трохимец.
Примечательно, что уже сейчас получить ответы напрямую от специалистов YASNO можно и через социальную сеть Facebook.
"Для сферы коммунальных услуг это новый подход. На этом останавливаться мы не намерены и ставим себе цель улучшить показатели обслуживания наших клиентов. Это действительно то, к чему мы стремимся. Это то, к чему мы будем приучать наших клиентов всеми возможными способами", - добавил Бушма.
Новый формат
Также в YASNO отказались от старого формата центров обслуживания и уже открыли современные энергоофисы. Специалисты YASNO заверили "Апостроф", что это не просто смена вывесок на дверях – это новые, комфортные помещение, где потребители электроэнергии смогут получить широкий перечень услуг в одном месте.
"Открытие новых энергоофисов говорит об ориентированности компании на клиента. Отмечу, что компания уделяет внимание комфорту. Кроме этого, в YASNO сделало все, чтобы клиент тратил как можно меньше времени на пребывание в офисе, мог максимально быстро решить свои вопросы", - заявил нашему изданию эксперт по вопросам энергетики, президент Ассоциации энергетики Украины Александр Трохимец.
Первые 5 энергоофисов уже открыты – 3 в Киеве, 1 в Днепре и 1 в Мариуполе. Их главные особенности, по сравнению с центрами обслуживания других энергопоставляющих компаний – это наличие зоны экспресс-обслуживания, терминалов самообслуживания, детской зоны и электронной очереди. Но, "изюминкой" энергоофисов является предварительная запись онлайн.
"Мы тестировали этот сервис в Киеве. Очень удобная вещь, которая позволяет существенно сократить время ожидания клиентов. То есть, каждый клиент может самостоятельно записаться на выбранный день, прийти в энергоофис и попасть к специалисту, вообще не ожидая в очереди", - рассказал директор по обслуживанию клиентов YASNO Евгений Бушма.
В свою очередь, специалисты компании отметили, что все больше их клиентов стараются и хотят решить вопросы по телефону. Для этого, компания поставила перед собой очень амбициозную цель улучшить показатели обслуживания клиентов через телефонные звонки до 90%. Для этого усилена работа колл-центров, особенно в наиболее загруженные периоды времени.
"Ежемесячно в наши колл-центры обращаются более 300 тысяч клиентов. Нас, действительно, раньше многие критиковали и даже порой обоснованно, ведь дозвониться и получить консультацию было сложно. YASNO активно работает над улучшением качества обслуживания и могу сказать, что с начала этого года мы в 3-4 раза сократили время дозвона. Для примера, в городе Киеве в октябре – 55 секунд среднее время ожидания соединения с оператором. В других регионах мы стремимся достичь подобных показателей", - уточнил Бушма.
Конечно, не забывают в компании и о контроле своих же колл-центров. Для этого, уже сейчас, используются механизмы, которые контролируют качество обслуживания клиентов, оценивают их удовлетворенность.
Также, кроме поставки электроэнергии,YASNO беспокоится об эффективном ее потреблении предоставляя возможность своим клиентам существенно сэкономить. Для этого, компания предлагает установку "под ключ" двухзонных счетчиков (отдельно фиксируют ночное потребление электроэнергии, которая гораздо дешевле "дневной"), "умных" розеток и LED-ламп.
Новый бренд YASNO - точно идет в ногу со временем и предлагает сегодняшнему потребителю электроэнергии сервис европейского качества. Каждый из нас желает получать подобный сервис и решать вопросы, не выходя из дома, и хорошо, что многие компании уже готовы предоставлять это пользователям.
