Український б'юті-ринок досить молодий, але на ньому вже є компанії-легенди. Одна з них - «Брокард-Україна», з історії якої можна вивчати історію становлення вітчизняного парфюмерно-косметичного ринку.

А почалося все в середині 90-х.
Економіку штормило після здобуття країною незалежності. Стара система рухнула, але на її руїнах виникли нові можливості для зароджується бізнесу. Саме тоді співзасновник компанії Юрій Гаткин з партнерами вирішили зайти в практично не зайняту нішу і налагодити поставки в Україну косметики і парфумерії з Франції.

Сьогодні формат знайомих усім магазинів BROCARD сприймається як щось само собою зрозуміле. Просторий зал, спеціальне освітлення, величезна різноманітність продуктів на полицях, красиві рекламні стенди, спеціально навчені консультанти, готові прийти на допомогу розгубленому в достатку флаконів і баночок відвідувачеві. Разючий контраст з «галантерея» радянських часів, де нечисленні креми, парфуми і помади зберігалися за щільно закритим склом, а прилавок, як бастіон, відділяв покупців від вічно зайнятої і роздратованою продавщиці.

Саме BROCARD поклала кінець епосі галантерей, відкривши в 2002 році перший сучасний магазин європейського типу в київському ТЦ «Глобус». Покупцеві не треба було долати психологічний бар'єр, відкриваючи двері магазину - магазин як би сам розорював обійми назустріч клієнту. Це був переломний момент в історії компанії, та й ринку в цілому. Сьогодні з подібних магазинів складається будь-який ТРЦ, і покупці молодше 30 навряд чи пам'ятають, що магазини можуть виглядати по-іншому, але тоді інноваційний BROCARD в «Глобусі» став справжньою сенсацією.

«Це була суцільна terra incognita. Не у кого було щось «підглянути», ніде було чогось повчитися,- згадує Юрій Гаткин. -Разрабативать доводилося буквально все - організацію торгового простору, управління потоком покупців всередині магазину. На якій висоті повинна бути верхня полиця, щоб жінка середнього зросту могла до неї дотягнутися? Лампи якої потужності використовувати, щоб створити оптимальне освітлення? Скільки консультантів має бути в залі, і як їм себе вести з відвідувачами? Питань було набагато більше, ніж відповідей ».

Паралельно з розвитком власної мережі компанія почала цілеспрямовано будувати партнерські відносини зі світовими брендами. Йшлося про укладення офіційних контрактів на дистрибуцію, що для вітчизняного ринку тих часів було, скоріше, винятком із правил.

«Перший бренд, який дав нам права на офіційну дистрибуцію, був Chistian Lacroix,- згадує Людмила Севрюк. -До сих пір пам'ятаю шалено красивий флакон туалетної води Eau Florale у вигляді черепашки. Нам тоді вдалося продати стільки флаконів, що постачальник був просто вражений. Потім з'явилися Gucci, Rochas, Matis, Collistar. Тепер ми розуміємо, що коли отримували права на перші люксові бренди, вимоги до нас були набагато жорсткіше, ніж до партнерів з країн і мереж, де бренд був представлений давно. Але важливий перший крок. А потім у нас з'явилося серйозну перевагу - мережа магазинів, в яких могла бути представлена продукція. І чим більше магазинів ми відкривали, тим охочіше бренди йшли на переговори ».

У грудні 2001 року в холдинг «Брокард-Україна» увійшла компанія Hexagone, яка з часом стала найбільшим в Європі дистрибутором селективної косметики і парфумерії. Таким чином, дистрибуція виділилася в окреме - і дуже успішне - напрямок бізнесу. Сьогодні в портфелі Hexagone - 160 марок власної дистрибуції від самих іменитих брендів.

Показово, що цілий ряд легендарних брендів з'явився на українському ринку тільки завдяки BROCARD.«Я пишаюся тим, що саме нам вдалося переконати Chanel вийти на український ринок. На це пішло два роки, -згадує Юрій Гаткин. -Не дивлячись на двадцятирічне співпрацю з Chanel, кожен новий магазин проходить обов'язкову авторизацію бренду. Наприклад, ми вже більше року чекаємо авторизації для свого онлайн-магазину Brocard.ua »

Що означає авторизація? Відповідність стандартам, прийнятим в провідних парфумерних будинках. Це вимоги до торгових площ, умов зберігання і транспортування товару, рівню підготовки консультантів і багато чому-багато чого іншого. При цьому постачальники строго контролюють виконання партнерами всіх договірних зобов'язань. На практиці це означає, що в будь-який момент представники бренду можуть відвідати магазин, де представлений товар, склад, де він зберігається, перевірити машини перевізника на предмет дотримання температурного режиму або запросити всі первинні документи у кінцевого продавця.

«Якби при перевірці виявилася хоч одна одиниця неоригінального, простроченого або контрабандного товару, ми б тут же втратили більшість контрактів, -пояснює Олена Лада, директор зі стратегічного розвитку« Брокард-Україна ». -Одне з ключових вимог світових виробників до партнерів - прозоре ведення бізнесу. В цьому відношенні «Брокард-Україна» до сих пір залишається «білою вороною» на нашому досить «сірому» ринку ».

Клієнт вибагливий і, щоб його утримати, треба постійно пропонувати нові продукти і можливості.

Щорічно на світовому ринку з'являються сотні нових брендів. Обчислити серед них потенційних «фаворитів» - завдання експертів Hexagone. Команда профі регулярно відвідує найбільші світові виставки, щоб укласти нові контракти і привезти в Україну цікаві новинки.

Так, більше 10 років тому BROCARD почав системно розвивати новий перспективний напрямок - нишевую парфумерію("lanichе "з французького - ніша, осередок).

«Після аналізу ринку виявилося, що ми зайняли категорії« середній плюс »,« люкс »,« супер-люкс »і т.д. Залишилася одна незайнята категорія, яка називається Niche,- розповідає Юрій Гаткин. -Що таке «ніша» в двох словах? Це високе мистецтво в світі парфумерії. Флакони ручної роботи, які не змінюються десятиліттями і випускаються буквально поштучно ».

Творці нішевих ароматів - незалежні парфумери, які не перебувають в штаті б'юті-корпорацій, що працюють по натхненню, а не по брифу, складеним на основі дослідження споживчих переваг. Зазвичай нішеві продукти виробляються силами автора і його родичів. Працювати з таким сімейним бізнесом - непроста і дуже цікаве завдання, кардинально відрізняється від роботи з великими брендами.

«Якщо в разі великих холдингів все зрозуміло і передбачувано: корпоративна машина крутиться повільно, але особливих сюрпризів чекати не доводиться, то з парфумерами-креаторами все по-іншому, -розповідає Олена Лада. -Це люди, для яких створення ароматів - втілення мрії, а не спосіб заробити гроші. Ви повинні перейнятися їхніми ідеями, завоювати їхню довіру, інакше співпраця не відбудеться ».

У роботі з виробниками «ніші» можуть виникати найнесподіваніші складності. Наприклад, парфумер може закупити недостатня кількість інгредієнтів, і товар доведеться чекати кілька місяців. Можуть несподівано закінчитися флакони або етикетки. Мімоза або жасмин в цьому році можуть виявитися не тієї якості, і майстер вирішить, що краще не випускати аромат взагалі, ніж випускати з некоректною формулою. У період карантину багато парфумери і зовсім припинили випуск своєї продукції.

Тим не менше, гра варта свічок. В останні роки ніша стрімко набирає популярність. Оскільки продукти великих будинків випускаються мільйонними партіями і доступні великому числу споживачів, знаходиться чимало людей, які прагнуть бути «не як усі» - підбирати для себе рідкісні індивідуальні аромати.

«У 2017 році ми відкрили перший бутик під назвою Brocard Niche Bar в столичному бізнес-центрі Leonardo. Сьогодні такі бутики працюють в Києві, Одесі, Львові та Харкові. Крім того, у всіх нових магазинах ми відразу передбачаємо нишевую зону,- розповідає Юрій Гаткин. -Ми зібрали колекцію з майже 80 нішевих будинків з усього світу. Продажі нишевой продукції досягли 8% від загального обороту. Мета - 10% ».

Внесок BROCARD в створення професії «консультант парфюмерно-косметичної галузі» в Україні важко переоцінити. Перших консультантів відбирали особисто власники і керівники компанії. «Це були люди зі знанням кількох мов, з одним або двома вищими освітами, - згадує Людмила Севрюк. - Вони приходили з абсолютно різних сфер, багато хто не мали ніякого відношення до косметології. Але для нас важливу роль відігравали, в першу чергу, особисті якості та бажання вчитися новому ».

Якими якостями повинен володіти хороший консультант? Безумовно, в цій професії дуже важливий зовнішній вигляд. Адже консультант - це обличчя компанії. Плюс - комунікабельність, грамотна мова, багатий словниковий запас і здатність логічно і образно висловлювати свої думки.

«Зв'язати себе зі сферою обслуговування може тільки той, хто любить інших більше, ніж себе, -зазначає Лариса Сливная, тренінг-менеджер BROCARD.- Наша робота зіткана з почуттів, емоцій, відчуттів. Успішним тут може бути тільки людина комунікабельна і щирий. Клієнту не потрібні завчені характеристики товару. Він їх прочитає сам. Для нього на першому місці емоційна складова. Ми продаємо не духи - ми продаємо емоції у флаконах ».

Професійна підготовка консультантів, звичайно, не менш важлива. У компанії діє власний б'юті тренінг-центр. Навчання починається з програми адаптації, що охоплює найрізноманітніші теми - від «технічних» характеристик і способів застосування продуктів до правил етикету і правильної вимови назв брендів. Потім починається практика в магазині. Паралельно стажисти освоюють інформацію про продукти конкретних брендів. Представники брендів дуже серйозно ставляться до підготовки консультантів, особливо, якщо мова йде про кошти по догляду за шкірою і волоссям. До епохи пандемії консультанти в середньому проходили 6 курсів «стаціонарного» навчання в рік. В умовах карантину навчання стало дистанційним, а кількість тренінгів зросла - до 10 на місяць.

Кваліфіковані консультанти стали тим «секретною зброєю», яке допомогло компанії здійснити справжній прорив в продажах онлайн. Запущений 8 січня 2020 роки онлайн магазин Brocard.ua за кілька місяців вирвався в лідери люкс-сегмента українського парфюмерно-косметичного ринку.

«При запуску Brocard.ua ми розуміли, що в штаті контакт-центру, крім операторів, повинні бути консультанти такий же високої кваліфікації, як і в стаціонарних магазинах,- підкреслює Юрій Гаткін.- Метою було забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів, незалежно від того, де воно відбувається: онлайн або офлайн ».

Потужний поштовх розвитку напрямку e-com дав карантин. Коли з введенням локдауна магазини мережі закрилися, компанії довелося швидко реагувати на нові обставини. Так виникла ідея віддалених консультацій: експерти почали самі обдзвонювати постійних клієнтів.

«Це був дуже цікавий час, -згадує Людмила Севрюк. -Клієнт сидить вдома, експерт сидить вдома, у обох є час на спілкування. Консультації могли тривати годинами, а й чеки виявлялися досить солідними. Нерідко консультантам доводилося допомагати з оформленням покупки на Brocard.ua і Letu.ua, оскільки серед постійних клієнтів були і такі, хто не мав досвіду придбання товарів онлайн ».

Паралельно йшов активний розвиток контакт-центру.«Із закриттям на карантин стаціонарних магазинів трапився справжній обвал, -розповідає керівник контакт-центру Brocard.ua Жанна Следзевская. -У перші дні локдауна надходило по 100-150 запитів на консультації. Потім - по тисячі і більше. Нам довелося оперативно реагувати на запит ринку і розширити штат консультантів в кілька разів. І мова йде саме про висококваліфікованих експертів, що володіють професійними знаннями про продукти брендів, а не про операторів контакт-центру ».

Цифрові технології дозволили підняти обслуговування клієнтів на новий рівень. З'явилася можливість використовувати консолідований досвід: консультант, залишаючись на зв'язку з клієнтом, може в чаті запросити допомоги у колег, і всі разом вони більш якісно вирішать проблему покупця. Таким чином, одну людину обслуговує ціла група фахівців, що фізично неможливо в режимі офлайн.

За рік обсяг продажів онлайн виріс у декілька разів, і компанія стала лідером ринку по б'юті-чеках від 1 500 грн і вище. Але в компанії вважають, що інтернет-майданчики як і раніше мають значний потенціал зростання. Чи означає це, що з часом можна буде відмовитися від стаціонарних магазинів? Однозначно ні!

«Якщо навіть такі монстри як Amazon і Alibaba йдуть« в зворотному напрямку »- відкривають свої офлайн-магазини - значить, і у нас немає приводу засмучуватися. Ми ще протримаємося - понюхати в інтернеті поки не виходить,- каже Юрій Гаткин.-Наша стратегічна мета - створити для споживача єдиний простір BROCARD онлайн-офлайн і закріпити свої позиції лідера в сегменті люкс ».