Компенсація за пошкоджену посилку залежить насамперед від двох речей: якого оператора ви обрали і яку оголошену цінність вказали під час відправлення.
Далі про це розкаже "Апостроф".
Нова пошта відшкодовує оголошену вартість (але не більше реальної ціни вкладення) і повертає плату за доставку. Укрпошта за законом додає до цього штраф. Meest рахує виплату у відсотках залежно від того, наскільки сильно пошкоджено річ. В усіх трьох випадках шанси на гроші різко зростають, якщо пошкодження зафіксувати ще у відділенні, до того як ви забрали посилку.
Нова пошта, Укрпошта і Meest: чим відрізняються правила компенсації
Якщо посилку пошкоджено повністю, Нова пошта виплачує її оголошену цінність, але не більше фактичної вартості вкладення, і повертає гроші за доставку. Укрпошта в такій ситуації компенсує оголошену цінність і вартість послуги та додатково сплачує штраф у розмірі 50% вартості послуги. Meest відшкодовує 100% оголошеної цінності за умови, що пошкоджений товар повернуть перевізнику.
При частковому пошкодженні підходи відрізняються ще помітніше. Нова пошта визначає суму пропорційно пошкодженій частині й погоджує її з клієнтом. Укрпошта відшкодовує вартість пошкодженої частини згідно з описом вкладення, а також повертає вартість послуги і сплачує той самий штраф 50%. Meest розраховує виплату у відсотках від оголошеної цінності: 10–20% за незначні пошкодження і 30–40%, якщо річ суттєво пошкоджена або потребує ремонту.
Строки теж різні. У Новій пошті претензію можна подати протягом шести місяців від дня, коли посилку прийняли до пересилання, в Укрпошті – протягом шести місяців від дня відправлення. Meest загального строку для звернення не вказує, але обіцяє розглянути претензію до п'яти робочих днів.
Що робити, якщо посилка прийшла пошкодженою
Найважливіше правило – не забирати й не підписувати отримання, поки ви не оглянули відправлення. За правилами Нової пошти, її відповідальність за збереження посилки закінчується в момент вручення. В Укрпошти схоже: оператор не відповідає за відправлення, яке видали адресату під розписку.
Порядок дій такий:
-
Оглянути посилку у відділенні або при кур'єрі та, якщо видно пошкодження, відкрити її в присутності працівника.
-
Сфотографувати упаковку й пошкоджену річ.
-
Попросити скласти акт про пошкодження.
-
Зберегти номер накладної, чек або інший документ, що підтверджує вартість товару.
-
Не викидати коробку та пакувальні матеріали, поки претензію не розглянуть.
-
Подати претензію за правилами свого перевізника.
У Нової пошти й Укрпошти одержувач має право відмовитися від посилки, вкладення якої частково або повністю пошкоджене, і вимагати відшкодування збитків.
Що таке оголошена цінність і чому від неї залежить сума виплати
Оголошена цінність – це сума, яку відправник вказує під час оформлення посилки. Саме її пошта бере за основу, коли рахує компенсацію за втрату чи пошкодження, тому реальна ціна товару без оголошеної цінності мало що важить.
Занижувати її, щоб зекономити, ризиковано. Відомий випадок: відправниця вказала 500 грн за прилад вартістю 39 690 грн, а після втрати посилки Нова пошта запропонувала компенсацію лише в розмірі 500 грн.
Чесно вказати вартість недорого. У Новій пошті комісія за оголошену цінність до 500 грн уже входить у тариф, а понад 500 грн становить 0,5%. Наприклад, за посилку, оцінену в 5000 грн, доведеться доплатити 25 грн.
Скільки компенсує Нова пошта за пошкоджену посилку
Розмір виплати залежить від того, пошкоджено посилку повністю чи частково.
-
Повне пошкодження. Компанія повертає вартість послуг за експрес-накладною і виплачує оголошену цінність. Водночас сума не може перевищувати фактичну вартість вкладення.
-
Часткове пошкодження. Плату за доставку так само повертають, а компенсацію визначають пропорційно пошкодженій частині оголошеної цінності, погоджуючи суму з клієнтом.
Для приватних осіб є важливий бонус. Якщо Нова пошта за результатами претензії сама, без суду, визнає провину в пошкодженні, вона доплачує штраф у розмірі 29,87% від суми відшкодування. На фізичних осіб-підприємців це правило не поширюється. Компенсацію разом зі штрафом вважають доходом клієнта, тож із неї утримують податки.
Подати заяву можна у відділенні, телефоном, в особистому кабінеті або в мобільному застосунку. Заяви приймають протягом шести місяців від дня, коли посилку прийняли до пересилання.
Коли Нова пошта може відмовити в компенсації
Правила компанії прямо перелічують ситуації, коли вона не відповідає за пошкодження:
-
річ відправили без упаковки або в упаковці, яка не забезпечує цілісності чи не відповідає особливостям вантажу;
-
упаковка ціла, а вкладення всередині пошкоджене – тоді відповідальність несе відправник;
-
пошкодження упаковки не збігаються з пошкодженнями самої речі.
Крім того, Нова пошта не компенсує непрямі збитки та втрачену вигоду і не відповідає за температурний режим під час перевезення.
Яку компенсацію за пошкодження платить Укрпошта
Укрпошта працює за нормами Закону України "Про поштовий зв'язок", і сума виплати залежить від того, чи вказали ви оголошену цінність.
Посилка з оголошеною цінністю. У разі часткового пошкодження оператор відшкодовує вартість вкладення або його пошкодженої частини згідно з описом, повертає вартість поштової послуги та сплачує штраф у розмірі 50% цієї вартості. Тут важливий опис вкладення: якщо його немає, компенсацію рахуватимуть за правилами для відправлень без оголошеної цінності.
Посилка без оголошеної цінності. Тут відшкодування набагато скромніше: повертають лише частину вартості пересилання, пропорційну масі пошкодженої частини вкладення, і додають штраф у розмірі 100% вартості послуги. Самої вартості товару при цьому не компенсують.
Якщо пошкодження виявили під час отримання, працівник відділення має оформити акт. Після цього можна подати онлайн-рекламацію через сервіс розшуку відправлень Укрпошти: вказати номер відправлення, описати ситуацію, додати фото, бажану суму та реквізити для виплати.
У яких випадках Укрпошта не відповідає за пошкодження
Закон звільняє оператора від відповідальності, якщо:
-
посилку вже видали адресату під розписку;
-
пошкодження сталося через обставини непереборної сили, наприклад землетрус чи повінь;
-
відправник порушив законодавчі обмеження щодо пересилання предметів;
-
посилку з оголошеною цінністю прийняли закритою, її оболонка, печатка чи пломба цілі, а маса збігається з тією, що зафіксували під час приймання.
Скільки повертає Meest за пошкоджену посилку
Meest не прив'язує виплату до формули з тарифом. Компанія визначає відсоток від оголошеної цінності залежно від характеру пошкоджень:
-
10–20% – незначні пошкодження, які не впливають на роботу речі: подряпини, сколи, вм'ятини;
-
30–40% – значні пошкодження або потреба в ремонті; точну суму визначають залежно від ступеня пошкодження і вартості ремонту;
-
100% – пошкодження, після яких річ неможливо використовувати, відремонтувати чи продати з уцінкою; повну суму виплачують за умови, що пошкоджений товар повернуть перевізнику.
Як оформити претензію в Meest
Акт про пошкодження складають разом із працівником Meest у момент отримання. Його може оформити кур'єр або працівник фірмового відділення, а от у партнерських відділеннях і поштоматах такої можливості немає. В акті зазначають кількість місць і вагу, вид упаковки, характер пошкоджень, назву товару та перелік того, що пошкоджено.
Далі потрібно заповнити онлайн-форму на сайті або в мобільному застосунку Meest і додати до неї:
-
фото пошкоджень;
-
фото або скан акта;
-
документ, що підтверджує реальні збитки: накладну, товарний чек або висновок незалежного експерта.
Рішення надсилають на електронну пошту протягом п'яти робочих днів від реєстрації заявки. Погоджену компенсацію виплачують упродовж трьох робочих днів. Якщо рішення не влаштовує, протягом семи робочих днів після відповіді можна подати апеляцію з документами, яких бракувало першого разу.
Скільки часу є, щоб подати претензію за пошкоджену посилку
У Новій пошті та Укрпошті строк однаковий – шість місяців. Нова пошта рахує його від дня, коли посилку прийняли до пересилання, Укрпошта – від дня подання відправлення. Пропущений строк означає, що заяву просто не розглянуть.
Meest на сторінці претензій загального строку для звернення не вказує. Зате там чітко визначено строк апеляції: сім робочих днів після відповіді на претензію.
Якщо оператор відмовив або запропонував замалу суму, спори щодо фактичних збитків, моральної шкоди та втраченої вигоди за законом вирішують у суді.
Раніше ми повідомляли, що з 1 жовтня відправлення у відділеннях "Нової пошти" зберігатимуться безоплатно п'ять днів замість звичних семи.
