Тренды Retention-маркетинга 2024: геймификация, персонализация и автоматизация

Wednesday, 31 January 2024, 08:22

company news

Привлечение новых клиентов и эффективное взаимодействие с постоянными – ключевые задачи украинского бизнеса. Независимо от внешних сложностей грамотная оптимизация коммуникационных процессов способна дать результат. Главное – сформировать ключевые опорные точки и поддерживать баланс, с чем поможет команда Promodo: https://www.promodo.ua.

Привлекать или удерживать

Приобретение нового клиента будет стоить гораздо дороже, чем содержание старого. Согласно статистическим данным, при росте показателя удержания лишь на 5% доходы компании увеличиваются от 25% до 95%. Усредненные результаты Adobe:

• у лучших 10% клиентской базы стандартный заказ в 3 раза выше среднего чека;
• у лучшего 1% - в 5 раз выше.

Повышается прибыльность бизнеса и благодаря повторным покупкам — и они гораздо эффективнее, чем первые заказы новых клиентов:

• вероятность 9-кратной конверсии;
• прирост дохода за каждое посещение составляет 3-7 раз;
• на 47% больше расходов в праздничные дни;
• на 30% больше продукции в каждой покупке.

Основа Retention-маркетинга – email-рассылки. И этот канал выбран не случайно, а по целому ряду преимуществ:

• персонализированные предложения;
• постоянная, ненавязчивая поддержка связи с клиентами;
• прогнозирование индивидуальных предпочтений

Это самый распространенный, но не единственный способ удержания. Вариантов множество:

• чатботы;
• контекстная реклама;
• Pop-Up (всплывающие окна);
• Вибер.

Каналы можно миксовать или использовать некоторые из них в рамках выбранной стратегии продвижения. Преимущества автоматизации в электронной коммерции бесценны. Поэтому главное правило: все каналы должны быть автоматизированы и постоянно функционировать.

Автоматизация является неизменным шагом для клиентов Promodo. В период праздников полезно дополнительно задействовать геймификацию, особенно к Рождеству, 8 марта, 14 февраля. Например, накануне Черной пятницы была запущена рулетка, проработавшая 7 дней, после чего ее сменила основная акция. Это позволило увеличить количество новых контактов на 80% и достигнуть аналогичного показателя роста обращения по сравнению с предыдущим месяцем.

Геймификация

Ежегодно коэффициент конверсии геймификации повышается на 30–50%. Базовые механизмы: рулетки или промокоды, продолжающие работать как на сайте, так и в электронных письмах.

Как работает "рулетка"

Чтобы запустить рулетку, пользователь должен ввести свой e-mail. Действуют следующие правила:

• один электронный адрес можно использовать только один раз;
• это позволяет трижды запустить рулетку;
• После выигрыша пользователь получит письмо с необходимостью подтвердить электронную почту.

Для подтверждения требуется только клик на кнопку в письме и будет отправлено сообщение с соответствующим промокодом.

Это позволяет сформировать клиентскую базу для дальнейших геймифицированных рассылок. Пользователи, покинувшие свою электронную почту для запуска рулетки, получат письма с FOMO-эффектом накануне праздников. И манящие надписи «последний шанс», «ограниченное время до окончания акции» стимулируют сделать заказ.

Персонализация и автоматизация

В 2023 году вырос показатель использования автоматизации на всех этапах взаимодействия с пользователями. Контент должен быть сегментирован по интересам — так он будет интересен конкретной целевой аудитории. А после разделения на сегменты можно приступать к автоматизации. Инструменты не могут быть задействованы отдельно друг от друга — и это основа успешной стратегии.

По словам Светланы Фурсы, руководительницы отдела Retention marketing в Promodo, важно персонализировать каждое предложение. Если клиент интересовался товарами и не сделал заказ, то его можно стимулировать электронным письмом. Главное — помнить: тема «Красные туфли все еще ждут вас в корзине» работает лучше, чем вариант «Снижение цены на товары, которые вы смотрели».

Что изменилось в 2024 году

Ольга Стронская, Design and Copywriting Team Lead в Promodo, подробно рассказала о трендах.

Основа успешного продвижения – визуал, а не текст. Явный рост популярности продемонстрировали моушн и 3D-графика. И эта тенденция не теряет своей актуальности с 2020 года.

Ранее в письмах использовались:

• игра форм и оттенков;
• нестандартное разделение на категории;
• необычные кнопки с увлекательными акцентами.

Но в 2023 году основной тренд дизайна – адаптация под брендбук клиента.

Текстовый контент

Изменения коснулись и копирайтинга. Объемные тексты, активное использование образов, неожиданные решения – это остается в прошлом. Теперь выиграют минимализм, лояльность, персонализированный подход: основное внимание на UX-листах, а не UI.

В начале 2022 года акцент сместился на патриотизм. Лаконичность и простота, призывы к взаимопомощи, единству и донатам были основными составляющими писем. Но постепенно все вернулось к привычным ярким краскам тематических рассылок.

В дизайне останутся востребованными 3D и моушн. Популярный минимализм еще проще и понятнее. А вот цветовая гамма станет разнообразнее:

• новые сочетания;
• текстуры;
• градиенты.

И, конечно, типографика: комбинации шрифтов с разными формами и плотностью.

Для e-mail рассылок актуален AMP-формат: интерактивные элементы для непосредственного взаимодействия с пользователем. Быстрые игры с приятным подарком в виде промокода на скидку неизменно работают.

Лонгриды заменил snack-контент – простые лаконичные послания. Важная интрига, которая станет стимулом открыть, посмотреть и кликнуть по предложению. Если уже есть потребность в длинном тексте, лучше использовать сторителинг, чтобы мягко и ненавязчиво рассказать о предложении.

Кейс: сторителинг в email-рассылках

Анализ проектов, их ЦА и Tone of Voice позволили найти объект для экспериментов — zootovary.com. Идея: ввести сторителинг в Retention marketing, добавив текст креативности. Для тестирования A/B:

• выделили однородный сегмент аудитории с его последующим распределением;
• создали два похожих письма с идентичными баннерами, темами и темами, но разным текстом и кнопкам.

Анализ результатов подтвердил эффективность сторителинга: доход вырос на 19%, количество кликов – на 9%.

Но текст не имеет смысла без хорошего баннера, содержащего всю основную информацию в сжатой форме.

Эта идея не универсальна: в другой нише она могла оказаться проигрышной. Но все же пользователи по-прежнему читают тексты, главное – креативный подход.

Нестандартные послания – это не лучший выбор для:

• аптечных сетей;
• медицинских учреждений;
• автобизнеса;
• финансовых учреждений (хотя monobank демонстрирует обратное).

Длинные листы с товарами имеют право на существование, только если баннер цепляет с первого взгляда. И даже изменяя правила игры, следует придерживаться равного Tone of Voice

Честная и прозрачная коммуникация

Если рекламное послание сулит скидку, то на сайте должны быть соответствующие товары. В противном случае такая реклама вызывает раздражение, значительно снижая показатели лояльности к бренду. А негатив найдет выход в гневных сообщениях в соцсетях и отзывах. И это основа еще одного тренда.

Обратная связь с клиентами

Отзывы не должны оставаться незамеченными: они помогают усовершенствовать процессы и продукты, а также открывать новые ниши. Высокий уровень сервиса увеличивает возможность повторных покупок на 82%. Для этого используют опросы и рецензии. На критику нужно реагировать, а не оставлять ее без внимания.

Для эффективной обратной связи используются услуги e-mail рассылки. Дополнительные инструменты:

• опрос;
• анкеты;
• индекс NPS.

Помимо базовых оценок от 1 до 10 могут быть использованы детальные опросы, за которые пользователи получают приятные бонусы.

Предлагаются следующие шаги в программе удержания клиентов:

• поиск быстрых и эффективных путей решения возникающих проблем;
• предоставление доступных каналов связи, в частности чатов и переписки в социальных сетях.

Команда Promodo поможет в автоматизации, оптимизации и геймификации процессов Retention-маркетинга, а главное, сформирует набор действенных инструментов, актуальных для конкретной ниши и специфики бизнеса.