Тренди Retention-маркетингу 2024: гейміфікація, персоналізація та автоматизація

Середа, 31 січня 2024, 08:22

новини компаній

Залучення нових клієнтів та ефективна взаємодія з постійними — ключові завдання українського бізнесу. Незалежно від зовнішніх складнощів, грамотна оптимізація комунікаційних процесів здатна дати результат. Головне — сформувати ключові опорні точки та підтримувати баланс, з чим допоможе команда Promodo: https://www.promodo.ua.

Залучати чи утримувати

Набуття нового клієнта коштуватиме набагато дорожче, ніж утримання старого. Згідно зі статистичними даними, за зростання показника утримання лише на 5% доходи компанії збільшуються від 25% до 95%. Усереднені результати Adobe:

• у найкращих 10% клієнтської бази стандартне замовлення в 3 рази вище середнього чека;
• у найкращого 1% — у 5 разів вище.

Підвищується прибутковість бізнесу й завдяки повторним покупкам — і вони набагато ефективніші, ніж перші замовлення нових клієнтів:

• ймовірність 9-кратної конверсії;
• приріст доходу за кожне відвідування становить 3–7 разів;
• на 47% більше витрат у святкові дні;
• на 30% більше продукції у кожній купівлі.

Основа Retention-маркетингу — email-розсилки. І цей канал вибраний не випадково, а за цілою низкою переваг:

• персоналізовані пропозиції;
• постійна, ненав'язлива підтримка зв'язку з клієнтами;
• прогнозування індивідуальних переваг.

Це найпоширеніший, але не єдиний спосіб утримання. Варіантів безліч:

• чатботи;
• контекстна реклама;
• Pop-Up (спливаючі вікна);
• Viber.

Канали можна міксувати або використовувати певні з них у рамках вибраної стратегії просування. Переваги автоматизації в електронній комерції є безцінними. Тому головне правило: всі канали мають бути автоматизовані та функціонувати постійно.

Автоматизація є постійним етапом для клієнтів Promodo. У період свят корисно додатково задіяти гейміфікацію, особливо на Різдво, 8 березня, 14 лютого. Наприклад, напередодні Чорної п'ятниці було запущено рулетку, яка пропрацювала 7 днів, після чого її змінила основна акція. Це дозволило збільшити кількість нових контактів на 80% та досягти аналогічного показника зростання обігу порівняно з попереднім місяцем.

Гейміфікація

Щорічно коефіцієнт конверсії гейміфікації підвищується на 30–50%. Базові механізми: рулетки або промокоди, що продовжують працювати як на сайті, так і в електронних листах.

Як працює "рулетка"

Щоб запустити рулетку, користувач повинен ввести свій e-mail. Діють такі правила:

• одну електронну адресу можна використовувати лише раз;
• це дозволяє тричі запустити рулетку;
• після виграшу користувач отримає листа з необхідністю підтвердити електронну пошту.

Для підтвердження потрібен лише клік на кнопку в листі — і буде надіслано повідомлення з відповідним промокодом.

Це дозволяє сформувати клієнтську базу для подальших гейміфікованих розсилок. Користувачі, які залишили свою електронну пошту для запуску рулетки, надалі отримають листи з FOMO-ефектом напередодні свят. І вабливі написи «останній шанс», «обмежений час до закінчення акції» стимулюють зробити замовлення.

Персоналізація та автоматизація

У 2023 році зріс показник використання автоматизації на всіх етапах взаємодії з користувачами. Контент має бути сегментований за інтересами — так він буде цікавим для конкретної цільової аудиторії. А після поділу на сегменти можна розпочинати автоматизацію. Інструменти не можуть бути задіяні окремо один від одного — і це є основою успішної стратегії.

За словами Світлани Фурси, керівниці відділу Retention marketing у Promodo, важливо персоналізувати кожну пропозицію. Якщо клієнт цікавився товарами та не зробив замовлення, його можна стимулювати електронним листом. Головне — пам’ятати: тема «Червоні туфлі все ще чекають на вас у кошику» працює краще, ніж варіант «Зниження ціни на товари, які ви дивилися».

Що змінилося у 2024 році

Ольга Стронська, Design and Copywriting Team Lead у Promodo, докладно розповіла про тренди.

Основа успішного просування — візуал, а не текст. Явне зростання популярності продемонстрували моушн та 3D-графіка. І ця тенденція не втрачає своєї актуальності з 2020 року.

Раніше в листах використовувались:

• гра форм та відтінків;
• нестандартний поділ на категорійні блоки;
• незвичайні кнопки з цікавими акцентами.

Але у 2023 році основний тренд дизайну — адаптація під брендбук клієнта.

Текстовий контент

Зміни торкнулися й копірайтингу. Об'ємні тексти, активне використання образів, несподівані розв'язки — це залишається в минулому. Тепер виграють мінімалізм, лояльність, персоналізований підхід: основна увага на UX-листи, а не UI.

На початку 2022 року акцент змістився на патріотизм. Лаконічність і простота, заклики до взаємодопомоги, єдності та донатів були основними складовими листів. Але поступово все повернулося до звичних яскравих барв тематичних розсилок.

У дизайні залишаться затребувані 3D та моушн. Популярний мінімалізм — ще простіше та зрозуміліше. А ось колірна гама стане різноманітнішою:

• нові поєднання;
• текстури;
• градієнти.

І, звичайно, типографіка: комбінації шрифтів з різними формами та щільністю.

Для e-mail розсилок актуальним є AMP-формат: інтерактивні елементи для безпосередньої взаємодії з користувачем. Швидкі ігри із приємним подарунком у вигляді промокоду на знижку незмінно працюють.

Лонгріди замінив snack-контент — прості лаконічні послання. Важлива інтрига, яка стане стимулом відкрити, подивитися та клікнути на пропозицію. Якщо вже є потреба в довгому тексті, то краще використовувати сторітелінг, щоб м'яко та ненав'язливо розповісти про пропозицію.

Кейс: сторітелінг у email-розсилках

Аналіз проєктів, їх ЦА та Tone of Voice дозволив знайти об'єкт для експериментів — zootovary.com. Ідея: запровадити сторітелінг у Retention marketing, додавши тексту креативності. Для A/B-тестування:

• виділили однорідний сегмент аудиторії з його подальшим розподілом;
• створили два схожі листи з ідентичними банерами, темами та підтемами, але різним текстом та кнопкам.

Аналіз результатів підтвердив ефективність сторітелінгу: дохід зріс на 19%, кількість кліків — на 9%.

Але текст не має сенсу без хорошого банеру, який містить всю основну інформацію у стислій формі.

Ця ідея не універсальна: в іншій ніші вона могла виявитися програшною. Але все ж таки користувачі, як і раніше, читають тексти, головне — креативний підхід.

Нестандартні послання — це не найкращий вибір для:

• аптечних мереж;
• медичних установ;
• автобізнесу;
• фінансових установ (хоча monobank демонструє протилежне).

Довгі листи з товарами мають право на існування, лише якщо банер чіпляє з першого погляду. І навіть змінюючи правила гри, варто дотримуватись рівного Tone of Voice

Чесна та прозора комунікація

Якщо рекламне послання обіцяє знижку, то на сайті мають бути відповідні товари. Інакше така реклама викликає роздратування, значно знижуючи показники лояльності до бренду. А негатив знайде вихід у гнівних повідомленнях у соцмережах та відгуках. І це є основою ще одного тренду.

Зворотний зв'язок із клієнтами

Відгуки не повинні залишатися непоміченими: вони допомагають вдосконалювати процеси та продукти, а також відкривати нові ніші. Високий рівень сервісу підвищує можливість повторних покупок на 82%. Для цього використовують опитування та рецензії. На критику треба реагувати, а не залишати її поза увагою.

Для ефективного зворотного зв'язку використовуються послуги e-mail-розсилки. Додаткові інструменти:

• опитування;
• анкети;
• індекс NPS.

Крім базових оцінок від 1 до 10, можуть бути використані детальні опитування, за які користувачі отримують приємні бонуси.

Пропонуються такі кроки у програмі утримання клієнтів:

• пошук швидких і ефективних шляхів вирішення проблем, що виникають;
• надання доступних каналів зв'язку, зокрема чатботів та листування у соціальних мережах.

Команда Promodo допоможе в автоматизації, оптимізації та гейміфікації процесів Retention-маркетингу, а головне, сформує набір дієвих інструментів, які є актуальними для конкретної ніші та специфіки бізнесу.