Компенсация за поврежденную посылку зависит, прежде всего, от двух факторов: какого оператора вы выбрали и какую заявленную стоимость указали при отправке.
Подробнее об этом расскажет «Апостроф».
«Новая почта» возмещает заявленную стоимость (но не более реальной цены вложения) и возвращает плату за доставку. «Укрпочта» по закону добавляет к этому штраф. Meest рассчитывает выплату в процентах в зависимости от того, насколько сильно повреждена вещь. Во всех трех случаях шансы на получение денег резко возрастают, если повреждение зафиксировать еще в отделении, до того как вы забрали посылку.
«Новая почта», «Укрпочта» и Meest: чем отличаются правила компенсации
Если посылка повреждена полностью, «Новая почта» выплачивает ее заявленную стоимость, но не более фактической стоимости вложения, и возвращает деньги за доставку. «Укрпочта» в такой ситуации компенсирует заявленную стоимость и стоимость услуги, а также дополнительно выплачивает штраф в размере 50% стоимости услуги. Meest возмещает 100% заявленной стоимости при условии, что поврежденный товар будет возвращен перевозчику.
При частичном повреждении подходы различаются еще заметнее. «Новая почта» определяет сумму пропорционально поврежденной части и согласовывает ее с клиентом. Укрпочта возмещает стоимость поврежденной части в соответствии с описью вложения, а также возвращает стоимость услуги и уплачивает тот же штраф в размере 50%. Meest рассчитывает выплату в процентах от заявленной стоимости: 10–20% за незначительные повреждения и 30–40%, если вещь существенно повреждена или требует ремонта.
Сроки тоже разные. В «Новой почте» претензию можно подать в течение шести месяцев со дня принятия посылки к пересылке, в «Укрпочте» — в течение шести месяцев со дня отправки. Meest общий срок для обращения не указывает, но обещает рассмотреть претензию в течение пяти рабочих дней.
Что делать, если посылка пришла поврежденной
Самое важное правило — не забирать и не подписывать квитанцию о получении, пока вы не осмотрели отправление. Согласно правилам «Новой почты», ее ответственность за сохранность посылки заканчивается в момент вручения. В «Укрпочте» ситуация аналогична: оператор не несет ответственности за отправление, выданное адресату под расписку.
Порядок действий следующий:
- Осмотреть посылку в отделении или в присутствии курьера и, если видны повреждения, вскрыть ее в присутствии сотрудника.
- Сфотографировать упаковку и поврежденный товар.
- Попросить составить акт о повреждении.
- Сохранить номер накладной, чек или другой документ, подтверждающий стоимость товара.
- Не выбрасывать коробку и упаковочные материалы, пока претензия не будет рассмотрена.
- Подать претензию в соответствии с правилами своего перевозчика.
В «Новой почте» и «Укрпочте» получатель имеет право отказаться от посылки, содержимое которой частично или полностью повреждено, и потребовать возмещения убытков.
Что такое заявленная стоимость и почему от нее зависит сумма выплаты
Заявленная стоимость — это сумма, которую отправитель указывает при оформлении посылки. Именно ее почта берет за основу при расчете компенсации за утерю или повреждение, поэтому реальная цена товара без заявленной стоимости не имеет большого значения.
Занижать ее, чтобы сэкономить, рискованно. Известен случай: отправительница указала 500 грн за прибор стоимостью 39 690 грн, а после потери посылки «Новая почта» предложила компенсацию лишь в размере 500 грн.
Честно указать стоимость не дорого. В «Новой почте» комиссия за заявленную ценность до 500 грн уже входит в тариф, а свыше 500 грн составляет 0,5%. Например, за посылку, оцененную в 5000 грн, придется доплатить 25 грн.
Сколько компенсирует «Новая почта» за поврежденную посылку
Размер выплаты зависит от того, повреждена ли посылка полностью или частично.
- Полное повреждение. Компания возвращает стоимость услуг по экспресс-накладной и выплачивает заявленную ценность. При этом сумма не может превышать фактическую стоимость вложения.
- Частичное повреждение. Плата за доставку также возвращается, а компенсация определяется пропорционально поврежденной части заявленной стоимости, при этом сумма согласовывается с клиентом.
Для частных лиц предусмотрен важный бонус. Если «Новая почта» по результатам рассмотрения претензии сама, без суда, признает свою вину в повреждении, она доплачивает штраф в размере 29,87% от суммы возмещения. На физических лиц-предпринимателей это правило не распространяется. Компенсацию вместе со штрафом считают доходом клиента, поэтому с нее удерживают налоги.
Подать заявление можно в отделении, по телефону, в личном кабинете или в мобильном приложении. Заявления принимаются в течение шести месяцев со дня, когда посылку приняли к пересылке.
Когда «Новая почта» может отказать в компенсации
Правила компании прямо перечисляют ситуации, когда она не несет ответственности за повреждения:
- вещь отправлена без упаковки или в упаковке, которая не обеспечивает целостность или не соответствует особенностям груза;
- упаковка цела, а вложение внутри повреждено — в этом случае ответственность несет отправитель;
- повреждения упаковки не совпадают с повреждениями самого предмета.
Кроме того, «Новая почта» не компенсирует косвенные убытки и упущенную выгоду и не несет ответственности за температурный режим во время перевозки.
Какую компенсацию за повреждение выплачивает «Укрпочта»
«Укрпочта» работает в соответствии с положениями Закона Украины «О почтовой связи», и сумма выплаты зависит от того, указали ли вы задекларированную ценность.
Посылка с заявленной ценностью. В случае частичного повреждения оператор возмещает стоимость вложения или его поврежденной части в соответствии с описью, возвращает стоимость почтовой услуги и выплачивает штраф в размере 50% этой стоимости. Здесь важна опись вложения: если ее нет, компенсацию будут рассчитывать по правилам для отправлений без заявленной ценности.
Посылка без заявленной стоимости. Здесь возмещение гораздо скромнее: возвращают только часть стоимости пересылки, пропорциональную массе поврежденной части вложения, и добавляют штраф в размере 100% стоимости услуги. Саму стоимость товара при этом не компенсируют.
Если повреждение обнаружили при получении, сотрудник отделения должен оформить акт. После этого можно подать онлайн-рекламацию через сервис розыска отправлений «Укрпочты»: указать номер отправления, описать ситуацию, добавить фото, желаемую сумму и реквизиты для выплаты.
В каких случаях «Укрпочта» не несет ответственности за повреждения
Закон освобождает оператора от ответственности, если:
- посылку уже выдали адресату под расписку;
- повреждение произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы, например, землетрясения или наводнения;
- отправитель нарушил законодательные ограничения на пересылку предметов;
- посылку с заявленной стоимостью приняли в закрытом виде, ее оболочка, печать или пломба целы, а масса совпадает с той, что была зафиксирована при приеме.
Сколько возвращает Meest за поврежденную посылку
Meest не привязывает выплату к формуле с тарифом. Компания определяет процент от заявленной стоимости в зависимости от характера повреждений:
- 10–20% — незначительные повреждения, не влияющие на работоспособность вещи: царапины, сколы, вмятины;
- 30–40% — значительные повреждения или необходимость ремонта; точная сумма определяется в зависимости от степени повреждения и стоимости ремонта;
- 100% — повреждения, после которых вещь невозможно использовать, отремонтировать или продать со скидкой; полную сумму выплачивают при условии, что поврежденный товар будет возвращен перевозчику.
Как оформить претензию в Meest
Акт о повреждении составляют совместно с сотрудником Meest в момент получения. Его может оформить курьер или сотрудник фирменного отделения, а вот в партнерских отделениях и почтоматах такой возможности нет. В акте указывают количество единиц и вес, вид упаковки, характер повреждений, название товара и перечень поврежденных предметов.
Далее необходимо заполнить онлайн-форму на сайте или в мобильном приложении Meest и приложить к ней:
- фото повреждений;
- фото или скан акта;
- документ, подтверждающий реальный ущерб: накладную, товарный чек или заключение независимого эксперта.
Решение высылают на электронную почту в течение пяти рабочих дней с момента регистрации заявки. Согласованную компенсацию выплачивают в течение трех рабочих дней. Если решение не устраивает, в течение семи рабочих дней после ответа можно подать апелляцию с документами, которых не хватало в первый раз.
Сколько времени есть, чтобы подать претензию по поврежденной посылке
В «Новой почте» и «Укрпочте» срок одинаковый — шесть месяцев. «Новая почта» отсчитывает его со дня принятия посылки к пересылке, «Укрпочта» — со дня подачи отправления. Пропущенный срок означает, что заявление просто не рассмотрят.
«Meest» на странице претензий общий срок для обращения не указывает. Зато там четко определен срок подачи апелляции: семь рабочих дней после ответа на претензию.
Если оператор отказал или предложил слишком малую сумму, споры относительно фактических убытков, морального вреда и упущенной выгоды по закону решаются в суде.
Ранее мы сообщали, что с 1 октября отправления в отделениях «Новой почты» будут храниться бесплатно пять дней вместо привычных семи.
