Хотя о CRM-системах в Украине начали активно говорить еще лет 15 назад, эта тематика по-прежнему является актуальной. Два года назад на украинском форуме интернет-деятелей iForum впервые появился поток "CRM&ЛОЯЛЬНОСТЬ" и большое количество посетителей, которые ежегодно приходят послушать выступления известных экспертов в этой сфере, показывает, что тематика отношений бизнеса с клиентами вызывает огромный интерес со стороны маркетологов и руководителей бизнеса. О том, на каких темах в этом году сделан акцент в программе и о наиболее интересных докладах, которые ожидают слушателей во время мероприятия, которое состоится 23 мая в киевском МВЦ, мы говорили с Арсением Финбергом, бессменным руководителем направления "CRM&Лояльность" и организатором популярного проекта "Интересный Киев".
- Какие тренды вы можете отметить в индустрии CRM в последние годы?
- Тематика не нова, и, тем не менее, все больше компаний начинают интересоваться данным направлением, чтобы быстрее обрабатывать заказы, работать со своей клиентской базой и своими "лидами". Именно поэтому каждый год увеличивается количество компаний, которые задумываются над внедрением определенного ИТ-решения. Но если раньше под CRM имелась в виду исключительно технология отношений бизнеса с клиентами (Custom Relation Management), то теперь такие системы довольно сильно пересекаются по функциональности с ERP-системами, поскольку имеют функции обработки заказов, работы с банками, а также решают другие задачи, возникающие в бизнес-процессах каждой компании. Еще недавно люди покупали готовый продукт "из коробки", который они пытались внедрить для своего бизнеса, но сейчас клиент более требователен, он хочет получить решение, настроенное именно под его потребности и конкретные бизнес-процессы. Как результат, на рынке предлагается немало специфических отраслевых решений, "заточенных" под разные сферы бизнеса, например для индустрии услуг, туристической отрасли, товаров определенной категории, и так далее.
- Как бизнес приходит к необходимости внедрения полноценной CRM-системы?
- Сначала компании ведут учет заказчиков в обычной Excel таблице, затем переводят данные в Google Docs, чтобы работать с контактами клиентов совместно с другими сотрудниками. Далее, когда руководство или владелец бизнеса понимает, что нужна автоматизация, они начинают искать оптимальную для них CRM-систему.
Таким образом, имеем две тенденции: во-первых, бизнес компаний растет и поэтому они нуждаются в большей автоматизации, чтобы нанимать меньше работников и сокращать расходы. Во-вторых, растет конкуренция, поскольку для того, чтобы быть конкурентным, предприниматель должен пользоваться всеми современными технологиями и каналами коммуникаций. И именно CRM-системы помогают автоматизировать процесс общения с клиентами.
- Увеличивается ли количество заказчиков, предпочитающих CRM-системы в "облаке"?
Безусловно, сейчас мало кто держит систему на своих серверах. Большинство клиентов заинтересованы в том, чтобы получить бесперебойный доступ к CRM-системам из любой географической локации, причем используя не только на десктопы, но и мобильные устройства. Ведь руководитель или владелец компании хочет видеть состояние бизнеса, находясь на отдыхе, или в командировке за много километров.
- Стоит ли обращать внимание на бесплатные версии CRM-систем?
Многие производители сейчас предлагают freemium-версии CRM-решений. И если раньше вы пользовались Excel таблицей, то на первое время freemium-версии вам может быть достаточно для закрытия базовых потребностей. Но CRM не может существовать, так сказать, в "вакууме", она должна быть подключена к банковскому сервису, присоединена к сайту компании, к email коммуникациям, SMS-серверам и другим инструментам. Freemium-версии таких возможностей не дают. Так что, если клиент хочет по-настоящему автоматизировать свой бизнес, он должен выбирать среди платных систем. Стоимость системы может быть очень разной: от $300-500 до нескольких десятков тысяч долларов.
- Кто является аудиторией потока "CRM&ЛОЯЛЬНОСТЬ" - маркетологи, руководители предприятий так далее?
Это владельцы компаний, которые, прежде всего, хотят получить прозрачность и более качественный контроль над своим бизнесом, в том числе над финансовыми потоками. И, конечно, которые хотят сэкономить на оплате персонала.
- Изменится ли в этом году количество мест в зале, отведенных для вашего мероприятия?
Нет, пока оставляем зал на 700 мест, считаем, что этого будет достаточно. Если будет тесно, то в следующем году увеличим помещение.
- Как в этом году изменился подход к формированию тематики докладов потока "CRM & ЛОЯЛЬНІСТЬ"? На что будете делать акцент?
Основной акцент сделаем на кейсах внедрения различных типов CRM-систем в различных бизнесах. Вместе с тем, в этом году не планируем обзорных докладов продуктов, поскольку они часто превращаются в рекламные выступления. Мы начали придерживаться такого правила еще в прошлом году, но теперь усилим его. Если кто-то будет пытаться протолкнуть чисто продуктовый доклад - будем вычеркивать из программы.
- Какие наиболее интересные доклады можете выделить на потоке и чем они примечательны?
Как всегда, мы очень тщательно подходим к выбору спикеров. Игорь Перция, венчурный партнер фонда TA Ventures, который имеет большой опыт работы в сфере внедрения CRM-систем для крупного бизнеса, расскажет о выборе оптимальной системы для бизнеса и интегратора, который будет внедрять решения. Дмитрий Кудренко из eSputnik доложит о методиках и инструментах омниканального директ-маркетинга. Дмитрий Суслов из Битрикс24 планирует донести информацию о кейсе внедрения CRM-систем для производителя охранных систем Ajax.
Запланировано выступление представителя программы лояльности Fishka Ольги Семчук. Отмечу, что Fishka сегодня объединяет сети АЗК "ОККО", супермаркеты "Фуршет", магазины цифровой техники "АЛЛО" и другие, всего насчитывает 4,3 млн участников.
Очень полезным и познавательным должно стать выступление Игоря Шамина, разработчика онлайн-конструктора интеграции ApiX-Drive.com. Его доклад посвящен технологиям интеграции CRM-систем с фактически любыми онлайн-сервисами без программистов. Также планируется выступление Максима Сундалова, который 9 лет назад запустил сервис изучения английского языка EnglishDom, по применению аналитики BigData для работы с клиентами в образовательной индустрии.
Таким образом, подбор докладов должен помочь посетителю выбрать CRM-решение и показать, какие задачи оно способно закрывать, с чем его можно интегрировать, а также какие программы лояльности можно ввести в разных категориях бизнеса.
- Чему будет посвящена ваша доклад? Что хотите донести до аудитории?
- Планирую рассказать о новом бизнесе, которым я занимаюсь последние полтора года: внедрение CRM-систем. Отмечу, что несколько лет назад искал оптимальную систему для своего проекта "Интересный Киев", в целом протестовал 15 различных систем и наконец выбрал одну из них. Но через несколько месяцев после внедрения пришлось от нее отказаться, поскольку система не удовлетворяла определенным требованиям бизнеса. Дело в том, что у нас очень специфические бизнес-процессы, которые характерны только для туристической индустрии.
Тогда я нашел еще одну CRM-систему - Odoo, которая разрабатывается бельгийской компанией Odoo S. A. и распространяется по лицензии LGPL. Это бесплатная open-source основа, на базе которой можно построить кастомных решения под различные потребности клиентов. И хотя адаптация этой системы под проект "Интересный Киев" заняла около 3 месяцев, на этот раз выбор системы был очень для нас очень удачным. Через некоторое время наша команда адаптировала решение от Odoo еще для трех компаний, работающих в различных отраслях.
После этого я решил открыть новое направление бизнеса, где выполняю роль бизнес-аналитика. Я прихожу в компанию, выписываю все бизнес-процессы, после чего ставлю задачу программистам по адаптированию системы. Для стандартного интернет-магазина мы можем внедрить систему буквально за 2-3 дня. В других случаях адаптация занимает 1-2 месяца. У нас есть готовые модули, написанные специально для этой CRM-системы, например, модуль интеграции с "Приватбанком", который каждые 15 минут автоматически загружает выписку по платежкам с серверов Приватбанка.
