Хоча про CRM-системи в Україні почали активно говорити ще років 15 тому, ця тематика все ще дуже актуальна в Україні. Два роки тому на iForum вперше з’явився потік "CRM & ЛОЯЛЬНІСТЬ" і велика кількість відвідувачів, які щороку приходять послухати виступи відомих експертів в цій сфері, показує, що тематика відносин бізнесу з клієнтами викликає величезний інтерес з боку маркетологів та керівників бізнесу. На які теми в цьому році зроблено акцент в програмі і які найбільш цікаві доповіді очікують слухачів? Про це ми говорили з Арсенієм Фінбергом, незмінним керівником напряму "CRM & Лояльність" та організатором популярного проекту "Захоплюючий Київ".
— Які тренди ви можете відзначити в індустрії CRM в останні роки?
Арсеній Фінберг:Тематика не нова, тим не менше, все більше компаній починають цікавитися даним напрямком, щоб швидше обробляти замовлення, працювати зі своєю клієнтською базою та своїми «лідами». Саме тому кожного року збільшується кількість компаній, які задумуються над впровадженням певного ІТ-рішення. Та якщо раніше під CRM малась на увазі виключно технологія відносин бізнесу з клієнтами (Custom Relation Management), то тепер такі систем доволі сильно перетинаються по функціональності з ERP-системами, оскільки мають функції обробки замовлень, роботи з банками, а також вирішують інші завдання, які виникають в бізнес-процесах кожної компанії. Ще донедавна люди купували готовий продукт «з коробки», який вони намагалися впровадити для свого бізнеса, але зараз клієнт більш вибагливий, він хоче отримати рішення, що підлаштовується саме під його потреби і конкретні бізнес-процеси. Як результат, на ринку пропонується чимало специфічних галузевих рішень, «заточених» під різні сфери бізнесу, наприклад для індустрії послуг, туристичної галузі, товарів певної категорії, та інше.
— Яким чином бізнес приходить до необхідності впровадження повноцінної CRM-системи?
Спочатку компанії ведуть облік замовників у звичайній Excel-таблиці, потім переводять дані в Google Docs, щоб працювати з контактами клієнтів спільно з іншими співробітниками. Далі, коли керівництво або власник бізнесу розуміє, що потрібна автоматизація, вони починають шукати оптимальну для них CRM-систему.
Таким чином, маємо дві тенденції: по-перше, бізнес компаній зростає і тому вони потребують більшої автоматизації, щоб менше наймати працівників і скорочувати розходи. По-друге, зростає конкуренція, оскільки для того, щоб бути конкурентним, підприємець має користуватися усіма сучасними технологіями та каналами комунікацій. І саме CRM-системи допомагають автоматизувати процес спілкування з клієнтами.
— Чи збільшується кількість замовників, що віддають перевагу CRM-системам в «хмарі»?
Безумовно, зараз мало хто бажає тримати систему на своїх серверах. Більшість клієнтів зацікавлені в тому, щоб отримати безперебійний доступ до CRM-систем з будь-якої географічної локації, причому використовуючи не тільки на десктопи, але і мобільні пристрої. Адже керівник чи власник компанії хоче бачити стан бізнесу, перебуваючи на відпочинку чи у відрядженні за багато кілометрів.
— Чи варто звертати увагу на безкоштовні версії CRM-систем?
Чимало виробників наразі пропонують freemium-версії CRM-рішень. І якщо раніше ви користувалися Excel-таблицею, то на перший час freemium-версії вам може бути достатньо для закриття базових потреб. Але CRM не може існувати, так би мовити, в «вакуумі», вона має бути підключена до банківського сервісу, приєднана до веб-сайту компанії, до email-комунікацій, SMS-серверу та інших інструментів. Freemium-версії таких можливостей не дають. То ж якщо клієнт хоче по-справжньому автоматизувати свій бізнес — він має обирати серед платних систем. Вартість системи може бути дуже різною: від 300-500 доларів до кількох десятків тисяч доларів.
— Хто є аудиторію потоку "CRM & ЛОЯЛЬНІСТЬ" – маркетологи, керівники підприємств, тощо?
Це власники компаній, які, перш за все, хочуть отримати прозорість та кращий контроль над своїм бізнесом, в тому числі над фінансовими потоками. І, звичайно, які хочуть зекономити на оплаті персоналу.
— Чи зміниться в цьому році кількість місць в залі, що відведено для вашого потоку?
Ні, поки що залишаємо зал на 700 місць, вважаємо, що цього буде вдосталь. Якщо буде тісно, то в наступному році збільшимо приміщення.
— Як в цьому році змінився підхід до формування тематики доповідей потока CRM та лояльність? На що будете робити акцент?
Основний акцент зробимо на кейсах впровадження різних типів CRM-систем в різноманітних бізнесах. Разом з тим, в цьому році не плануємо оглядових доповідей продуктів, оскільки вони часто перетворюються на рекламні виступи. Ми почали притримуватися такого правила ще в минулому році, але тепер посилимо його. Якщо хтось намагатиметься проштовхнути чисто продуктову доповідь — будемо викреслювати з програми.
— Які найбільш цікаві доповіді можете виділити на потоці і чим вони примітні?
Як завжди, ми дуже ретельно підходимо до вибору спікерів. Ігор Перція, венчурний партнер фонду TA Ventures, який має великий досвід роботи в сфері впровадження CRM-систем для великого бізнесу, розкаже про вибір оптимальної системи для бізнесу та інтегратора, що буде впроваджувати рішення. Дмитро Кудренко з eSputnik доповість про методики та інструменти омніканального директ-маркетингу. Дмитро Суслов з Бітрікс24 планує донести інформацію про кейс впровадження CRM-систем для виробника охоронних систем Ajax.
Заплановано виступ представника програми лояльності Fishka Ольга Семчук. Відзначу, що Fishka сьогодні об'єднує мережі АЗК "ОККО", супермаркети "Фуршет", магазини цифрової техніки "АЛЛО" та інші, всього налічує 4,3 млн учасників.
Дуже корисним та пізнавальним має бути виступ Ігоря Шаміна, розробника онлайн-конструктора інтеграцій ApiX-Drive.com. Його доповідь присвячена технологіям інтеграції CRM-системи з фактично будь-якими онлайн-сервісами без програмістів. Також планується виступ Максима Сундалова, що 9 років тому запустив сервіс вивчення англійської мови EnglishDom, по застосуванню аналітики BigData для роботи з клієнтами в освітній індустрії.
Таким чином, підбір доповідей має допомогти відвідувачу обрати CRM рішення і показати, які завдання вона здатна закривати, з чим її можна інтегрувати, а також які програми лояльності можна запровадити в різних категоріях бізнесу.
— Чому буде присвячена ваша доповідь? Що хочете донести до аудиторії?
Планую розказати про новий бізнес, яким я займаюсь останніх півтора роки: впровадження CRM-систем. Відзначу, що кілька років тому я шукав оптимальну систему для свого проекту «Захоплюючий Київ», загалом протестував 15 різних систем і нарешті обрав одну з них. Та через кілька місяців після впровадження прийшлося від неї відмовитися, оскільки система не задовольняла певнимвимогам бізнесу. Справа в тому, що в нас дуже специфічні бізнес-процеси, які характерні тільки для туристичної індустрії.
Тоді я знайшов ще одну CRM-систему — Odoo, що розробляється бельгійською компанією Odoo S. A. та поширюється за ліцензією LGPL. Це безкоштовна open-source основа, на базі якої можна побудувати кастомні рішення під різні потреби клієнтів. І хоча адаптація цієї системи під проект «Захоплюючий Київ» зайняла близько 3 місяців, на цей раз вибір системи був дуже вдалий для нас. Через деякий час наша команда адаптувала рішення від Odoo ще для трьох компаній, які працюють в різних галузях.
Після того я вирішив відкрити новий напрямок бізнесу, де виконую роль бізнес-аналітика. Я прихожу в компанію, виписую всі бізнес-процеси, після чого ставлю завдання програмістам по адаптуванню системи. Для стандартного інтернет-магазину ми можемо впровадити систему буквально за 2-3 дні. В інших випадках адаптація займає 1-2 місяців. В нас є готові модулі, написані спеціально для цієї CRM-системи, наприклад, модуль інтеграції з Приватбанком, який кожні 15 хвилин автоматично завантажує виписку по платіжкам з серверів Приватбанку.