В Киеве уже начали подготовку к следующему отопительному сезону. Одним из ключевых направлений стала модернизация работы контактного центра 1551 года. Сейчас идет анализ ошибок и подготовка к новым вызовам зимнего периода.
Об этом в эфире телеканала "Апостроф" рассказал руководитель аппарата Киевской городской государственной администрации Дмитрий Загуменный.
По его словам, опыт сложной зимы стал для города важным уроком, помогшим выявить слабые места в системе реагирования. Продолжается работа над усовершенствованием сервиса, включающая три ключевых составляющих: координацию с общегосударственными горячими линиями, диджилизацию обращений и обучение персонала.
"Это был чрезвычайно трудный период. Мы можем говорить, что за эту зиму мы получили такое же количество обращений, как и за почти полностью прошлый год. Готовились к таким пиковым нагрузкам, но действительно они даже превзошли, превзошли те мысли, которые у нас были. Это для нас был такой урок как становиться лучше. Мы увидели, где у нас есть слабый.
Он сообщил, что в КГГА определили несколько ключевых направлений по усилению. Прежде всего, речь идет об улучшении координации между различными службами — в частности, горячими линиями 1551, 112 и правительственными сервисами. В городской администрации объясняют, что жители часто обращаются одновременно в разные структуры, поэтому эффективное взаимодействие должно ускорить реагирование.
Вторым важным направлением является развитие мобильного приложения. По словам Загуменного, в кризисные ситуации телефонные линии могут быть перегружены тысячами звонков, поэтому цифровые сервисы должны стать альтернативным способом подачи обращений. Через приложение киевляне смогут оперативно оставлять заявки без ожидания оператора.
Первый проблемный вопрос — это коммуникации всех служб, таких как горячая линия 112, правительственная горячая линия. На сегодняшний день мы усиливаем сотрудничество с ними. Второй вопрос — это развитие мобильных приложений. И третий — это, конечно, подготовка операторов. Психологическое обучение, реагирование в стрессовых ситуациях. нагрузки будут задействованы именно в работе контактного центра", – пояснил он.
По словам Загуменного, система контактного центра охватывает около 600 исполнителей – районные администрации, коммунальные предприятия и профильные службы. Поэтому в Киеве проводят выездные встречи со всеми структурами, анализируют просроченные заявки и жалобы жителей, а также усовершенствуют систему обратной связи.
Обратная связь от киевлян помогает оперативно выявлять системные проблемы и даже принимать кадровые решения в отношении руководителей, игнорирующих обращение граждан. Благодаря предложениям жителей в сервисе появились новые функции, в частности, по отчетности о состоянии укрытий и "Пунктах несокрушимости".
Отдельным приоритетом остается безбарьерность. В контактном центре уже несколько лет работает сервис для людей с нарушениями слуха, позволяющий подавать обращение на жестовом языке.
"Безбарьерность — для нас это один из ключевых приоритетов. В этом направлении у нас уже несколько лет работают соответствующие сервисы, где можно оставить обращение на жестовом языке. Это происходит через Telegram-канал. Видео записывается, потом мы его прорабатываем и в такой же форме даем ответ, даже если бы оно было одно, все равно этот сервис бы работал.
"Апостроф" сообщал, что в Киеве планируют расширять систему социально-психологической поддержки через новые Центры жизнестойкости. В отличие от привычных кабинетов психолога, новые просторы будут работать по принципу "единого окна" для всего общества, предлагая комплексный подход: от юридических консультаций к программам реабилитации через творчество.
