У Києві вже розпочали підготовку до наступного опалювального сезону. Одним із ключових напрямків стала модернізація роботи контактного центру 1551. Наразі триває аналіз помилок і підготовка до нових викликів зимового періоду.
Про це в етері телеканалу "Апостроф" розповів керівник апарату Київської міської державної адміністрації Дмитро Загуменний.
За його словами, досвід складної зими став для міста важливим уроком, який допоміг виявити слабкі місця в системі реагування. Триває робота над удосконаленням сервісу, що включає три ключові складові: координацію із загальнодержавними гарячими лініями, діджиталізацію звернень і навчання персоналу.
"Це був надзвичайно важкий період. Ми можемо говорити, що за цю зиму ми отримали таку ж саму кількість звернень, як і за майже повністю минулий рік. Готувалися до таких пікових навантажень, але дійсно вони навіть перевершили, перевершили ті думки, які у нас були. Це для нас був такий урок як ставати кращим. Ми побачили, де у нас є слабкі місця, де ми можемо їх покращувати", — зазначив Загуменний.
Він повідомив, що в КМДА визначили кілька ключових напрямків для посилення. Насамперед ідеться про покращення координації між різними службами — зокрема гарячими лініями 1551, 112 та урядовими сервісами. У міській адміністрації пояснюють, що мешканці часто звертаються одночасно до різних структур, тому ефективна взаємодія має пришвидшити реагування.
Другим важливим напрямком є розвиток мобільного додатку. За словами Загуменного, під час кризових ситуацій телефонні лінії можуть бути перевантажені тисячами дзвінків, тому цифрові сервіси мають стати альтернативним способом подання звернень. Через додаток кияни зможуть оперативно залишати заявки без очікування оператора.
"Перше проблемне питання — це комунікації всіх служб, таких як гаряча лінія 112, урядова гаряча лінія. На сьогоднішній день ми посилюємо співпрацю з ними. Друге питання — це розвиток мобільних додатків. І третє — це, звичайно, підготовка операторів. Психологічне навчання, реагування в стресових ситуаціях. До речі, сьогодні було перше навчання додаткових працівників, які працюють в інших сферах, але в пікові навантаження будуть задіяні саме в роботі контактного центру", — пояснив він.
За словами Загуменного, система контактного центру охоплює близько 600 виконавців — районні адміністрації, комунальні підприємства та профільні служби. Тому в Києві проводять виїзні зустрічі з усіма структурами, аналізують прострочені заявки та скарги мешканців, а також удосконалюють систему зворотного зв’язку.
Зворотний зв’язок від киян допомагає оперативно виявляти системні проблеми та навіть ухвалювати кадрові рішення щодо керівників, які ігнорують звернення громадян. Завдяки пропозиціям мешканців у сервісі з’явилися нові функції, зокрема щодо звітності про стан укриттів та "Пунктів незламності".
Окремим пріоритетом залишається безбар’єрність. У контактному центрі вже кілька років працює сервіс для людей із порушеннями слуху, який дозволяє подавати звернення жестовою мовою.
"Безбар'єрність — для нас це один із ключових пріоритетів. У цьому напрямку у нас уже кілька років працюють відповідні сервіси, де можна залишити звернення жестовою мовою. Це відбувається через Telegram-канал. Відео записується, потім ми його опрацьовуємо і в такій самій формі надаємо відповідь, навіть якби воно було одне, все одно цей сервіс би працював", — зазначив він.
"Апостроф" повідомляв, що у Києві планують розширювати систему соціально-психологічної підтримки через нові Центри життєстійкості. На відміну від звичних кабінетів психолога, нові простори працюватимуть за принципом "єдиного вікна" для всієї громади, пропонуючи комплексний підхід: від юридичних консультацій до програм реабілітації через творчість.
